做淘宝网店的朋友都知道客服外包是个趋势，并且可以为网店带来很多好处。但是客服外包是个行业，是专业的服务机构，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程吗?答案是肯定的，因为专业能做到业余做不到的高度。下面我们来分享一下淘宝客服外包管理制度和流程吧。

　　一、淘宝客服外包管理制度

　　1.考评原则

　　a.萌萌客客服外包商表示，以岗位职责为主要依据，本着公平，公正，定量与定性考核相结合，激励先进，促进后进，规范管理，改善工作的原则，考核结果能够真实反映座席员的表现优劣。

　　b.本考核办法适用于参与实习的全体座席员。

　　2.考核方式

　　a.座席考核每月进行一次，按月考核。考核时间段通常为每月第1个工作日至最后1个工作日(特殊时间另行规定)。

　　b.有关出缺勤状况和单量统计由现场各项目主管负责，各项目主管在每个月10号之前把该组坐席上个月的各项情况表发至行政负责人汇总。座席的话务质量由质检进行考核。

　　c.进线项目由坐席接话量、等待时间、掉线率、客户投诉作为考核依据。

　　客服外包管理

　　3.考评细则

　　1)考勤管理

　　a.迟到或早退10分钟及以内者，每次扣罚全勤奖10元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣罚全勤奖20元，超过半小时记旷工一次。

　　b.离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则视为旷工。

　　c.事假需提前一天跟项目主管申请，当天请假者不予以批准，如强行离开职场视为旷工。

　　d.月迟到，早退累计达3次者，扣除相应的全勤奖，计旷工1次。

　　e.确认排班后，未能正常出勤，也沟通换班，记旷工1次。

　　f.以上旷工一次扣罚全勤奖。旷工两次以上予以辞退。

　　2)其他奖罚

　　a.对于每月综合考核排名前三，且无重大差错的座席员，授予当月“最佳员工”，并给予奖励。对每月考核较上月进步名次最多的学员，授予“最佳进步奖”，在会议上公开表扬，并给予奖励。奖金通常为100-300元(具体参照项目标准)。

　　b.客户投诉处罚事项见公司<客户投诉处理办法>。

　　c.弄虚作假造成公司损失者，视情况严重及损失：最低罚处500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。

　　d.使用公司电话未经允许拨打私人电话者，罚款100元。

　　e.刻意拒绝客户电话，在电话中谈论与工作无关事情，发现一次罚款100元，发现两次扣罚300元，3次及以上予以辞退。

　　f.不得以任何方式泄露公司相关项目资料，否则追究相应责任，视情况严重及损失，追究经济赔偿及相应法律索赔。

　　制定客服管理制度

　　二、客服外包管理流程

　　1.培养客服认知能力

　　客服管理是非常重要的一项工作。除了完整完善的一套管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也需要有严谨明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。萌萌客客服外包商表示，公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。

　　2.让客服明白工作的重点是什么

　　如果你是新店开业，前期也没有什么咨询量，接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过客服人员去传达给客户形成影响的，所以客服人员的工作至关重要。

　　3.让客服积极主动工作

　　第一是薪酬，第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。