今年的双十一已经落下帷幕，相信各位商家都获得了不少的订单，不过商家不能因此放松下来，因为大促之后的售后战场同样极为重要。其实不管是双十一大促，还是618大促，又或者是平台的其他活动，售后战场都是不同忽视的，这关系着老客户对你们是否一如既往的支持，新客户能否产生复购！那么应该做好哪些方面的售后工作呢?

　　1、发货

　　大促之后，由于订单数量过多，常常有商家来不及发货，这个时候可以通过短信或是咚咚上给客户留言，这样做一方面可以缓解客户的焦虑情绪，体现对客户的关怀；另一方面，也把主动权掌握在了自己手上。建议内容包含：道歉+感谢+处理方案，三者缺一不可。

　　2、签收

　　客户签收包裹后，是提升DSR评分、获得好评、引导客户及时打款的好时机，此时的短信内容可以包括：感谢购买、提醒已签收、询问是否收到、是否满意、提醒对服务和产品满意度进行确认和评价等。

　　注意：内容不要变成讨5分、讨好评的请求。因为在产品不错的前提下，卖家如果做好了各个节点关怀，不用向客户请求好评，客户也会给你好评的；相反，如果卖家的产品不行，就算请求客户给好评，说了也白说。因此我们要从客户角度出发，要对客户做到真关怀，而不是向客户“讨好评”的假“关怀”。这时候的签收感谢短信内容可以从感谢入手，并结合评价、DSR评分等维度去加强客户对店铺的认可度，向客户灌输会员思想，为二次营销做铺垫。

　　3、包裹异常

　　根据物流公司提供的信息，有时候会出现包裹异常的情况，比如物流爆仓、物流发错、物流不到等，这时候要做到是第一时间和客户进行电话沟通，沟通的主要内容包括：感谢购买、真诚道歉、告知大约到货时间、主动提出备选补救措施等。这是个消除客户不满、避免坏口碑传播的重要环节，并且这个时间越早越好，如果等客户找过来的时候就会处于被动局面，会演变成为一种危机。危机处理的成本会很高，效果还不好。总之这时候不要追究责任是否是客户的，同时可以加上对客户的补偿，可以作为一个不错的二次营销点。

　　4、产品问题

　　大促之后也是退换货的高潮时期，有可能是因为买家不喜欢、产品不合适，甚至是产品有瑕疵或受到损坏。商家在了解清楚情况之后，可以做以下两种操作：

　　1）如果是产品自身质量问题，那么就要主动了解买家的需求，先让买家提供产品的瑕疵或损坏处的照片，确认不是人为造成的，就可以同意买家退货；在退货产品验收完毕，实际金额退回给买家之后，可以赠送一些小礼品或补一部分运费给买家致歉；换货的话也是依照这个流程进行。

　　2）如果产品是因为物流运输途中出现问题甚至是严重损坏，那么商家就需要及时主动的去联系物流公司，与买家一起追究他们的责任，让物流公司进行对买家的赔偿。商家还要追踪赔偿的进展情况，给买家一个满意的答复。

　　做好大促后的售后战场可以极大的帮助商家降低退货率，提高好评率，留存客户，希望以上这些建议可以帮助商家打好售后战场。

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