看到很多小伙伴都是默默的支持着我，后台我都可以看到各位的私信，只是私信太多了没办法逐个回复到，在这里跟大家说声抱歉哈。

  一、客服分级分为：见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别二、岗位任职标准（一） 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1. 见习客服要求1） 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2） 性格温和，有耐性，反应快3） 业务能力好，态度端正，具备服务意识4） 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5） 有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6） 18-28岁（两个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2. 正式客服要求1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3） 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4） 能够有效的指导顾客完成下单5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7） 服从公司的管理，切实维护公司利益3. 资深客服要求1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3） 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7） 服从公司的管理，切实维护公司利益8） 在正式客服上干满3个月以上4. 客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解三、工资结构：底薪+提成+奖金+绩效所有客服人员实行底薪+提成+奖金+绩效制度。

  新进入职见习客服试用期两个月，工资***元/月，无抽成+绩效。

  1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）2.客服绩效提成表3.客服工资计算连续两个月绩效考核最后一名，直接转为试用期，三个月最后一名直接淘汰。（注：根据客服人员的多少适当调整）四、绩效考核，奖惩与加分（一） 绩效考核客服人员考核细则———绩效考核（请参考文章：客服人员的薪资结构如何设定？（内附详细说明+绩效课件））（二） 奖惩：处罚制度1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。

  2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。

  3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，扣完当月所有提点4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣除当月所有提点，三次以上开除5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。

  6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、风格、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）五、加分扣分标准备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。具体见绩效考核办法。

  六、客服晋升制度客服晋升制度：参考《电商客服晋升制度及岗位叙职竞聘（内附晋升考核课件+叙职PPT）》绩效考核制度：参考《客服人员的薪资结构如何设定？（内附详细说明+绩效课件）》

  今天的分享就到这里了，想了解更多关于天猫代运营机构、天猫代入驻等内容，敬请关注火蝠电商代运营官网。