客服二字看似简单，其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。

　　首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服?

　　可能有人会说客服还需要讲什么定义?不就是打打字，帮店铺卖货，处理售后问题，代替店铺和客户直接沟通的人。

　　其实错的很离谱。客服在整个电商部门当中应该是占有最重的位置才对。

　　那么做为一个客服人员，首先需要具备几项心态。

　　1、诚信

　　我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。

　　2、耐心

　　有些顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。

　　3、细心

　　个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。

　　4、责任心

　　责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可，及时做好和仓库以及领导的沟通，例如送东西，讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命，达成成交，完成店铺销售额。

　　5、同理心

　　转化角色，舍身处地来体会顾客的心情和需要，给顾客提供更好的服务。

　　6、自控力

　　控制好自己的情绪。作为服务工作，每天都要遇到各种问题和各种顾客，首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~

　　这是我认为需要具备的一些基础心态，我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里，重点在哪里。

　　客服核心指标主要分为售前与售后：

　　售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。

　　售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。

　　询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)。

　　询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)。

　　询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。

　　支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。

　　旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数。

　　旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复)。

　　服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。

　　退款笔数：前28天用户发起退款笔数。

　　退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。

　　退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。

　　退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。

　　退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数。

　　投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数。

　　投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。

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