如今的网店架构非常简单，通常一些小的网店只需几个人就能够运营起来。但最终不管怎样，还是客服人员的人数最多，因为这些人是店铺的销售，需要每天都守在电脑前等待客户的咨询。那么，我们应该如何公平、公正地对客服进行管理呢?

　　不同规模、不同时期的网店，对客服的管理要有差异

　　1.当网店正处在发展初期时，对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足，对客服管理的精力也不够。因此，就可以采取最简单、最实用的方法—销售提成法，来刺激客服的销售。

　　2.如果网店处在发展中期，随着网店人员的逐渐增加，可以对客服人员适当增加一些考核指标，并把考核指标的数据与客服的提成挂钩。

　　3.当网店到了发展稳定期时，对客服的管理就会发生很多变化。首先，要注重客服的服务水平和品牌意识；其次，削弱销售提成的概念，并采取绩效奖金的形式；最后，要固定奖金金额的档次。

　　客服管理的具体指标

　　网店的客服管理指标主要有销售额、成功率、客单价、协助跟进人数、旺旺回复率和响应时间这6项，其中，最重要的是前3项。下面就分别介绍一下这6项指标。

　　1销售额。指通过客服而最终落实的付款金额。

　　2.成功率。即最终付款的客户数量与咨询客服的客户数量之间的比例，即最终付款人数/询单人数。

　　3.客单价。对客服绩效考核来说，客单价也是其工作能力的重要体现。客单价指的是，在当日销售额中平均到每个客户所产生的购买力。

　　比如，如果100个客户在当日总共购买3万元的商品，那么，客单价就是30000÷100=300元。因此，客单价是考核客服绩效的重要指标。因为一个好的客服，不但要尽心接待客户，而且要在接待的同时主动去引导客户，推荐他们购买网店的相关商品，从而提高客单价的数值，最终才能提高个人和整个网店的营业额。另外，各项数据可以证明，那些静默下单(也就是不通过客服落实，客户自助拍下宝贝)的客单价，要远远低于客服推荐过的客单价，这一点就能够显现出客服的重要性。

　　4.协助跟进人数。协助服务指的是，协助其他客服人员服务客户，并促使客户达成交易。举例来说，当很多客服人员服务一个客户时，由于事实上只能有一个达成交易的订单，因此，成功就会只计入一个客服身上。但协助的其他客服，就会计入“协助跟进人数”中，但不会影响到他们的转化率统计。

　　5.旺旺回复率。这是对客服的工作态度和状态进行考核的一项内容。旺旺回复率指的是，客服回应的客户人数与咨询人数的比例。比如，在当日内，所有的客户咨询，客服全都回应了，那么，旺旺回复率即可达到100%。“有人就会产生疑问，如果面对大量的广告客户，客服就会选择不回复，这又应该如何统计呢?此时，我们可以使用一些比较好的客服绩效管理软件，就会把广告客户全部过滤掉而不计入客服绩效，这样就可以让客服绩效考核变得更加精确。

　　6.响应时间。同旺旺回复率一样，这一项也是考核客服工作的指标。响应时间指的是从客户咨询到客服回应这一段时间差的均值。这个数值一般与网店的接待数字以及客服的工作压力有关。通常保持五六十秒的响应时间是比较正常的。但一些好的客服，会把响应时间控制在二三十秒。那些没有做好的客服，也可能会让响应时间超过100秒。当客户咨询完，客服很长时间才回应，这样极易导致客户流失，因此要特别注意控制响应时间。

　　客服管理的其他相关指标

　　1.卖家服务态度。卖家服务态度也就是店铺的动态评分，建议至少要保持在4.6分以上，可以作为整个客服部门的考核指标。

　　2.低质评价。低质评价指的是客户对网店服务或客服态度的不良评价。

　　3.纠纷投诉。如果客户不满意客服的处理结果，就会发起淘宝小二进行介入处理。但最好不要走到这一步，因为出现纠纷会直接影响到店铺的质量分。

　　网店客服要跟踪未付款客户

　　很多时候，网店会有很多未付款的订单。但不管是什么原因，客服人员都需要对这些“未付款”订单进行跟踪，也要做好相应的备注，并找出具体的原因。因为网店每天都在非常辛苦地做推广，但好容易引来的客户拍下宝贝却没有付款，造成的浪费是很大的。客服人员应当找出这些未付款订单的原因，而不是仅在后台发一个“提醒买家付款”就行了。每个客服都要将这些未成交客户的原因写下来，尤其是一些询单转化率比较低的客服。如果是技巧不到位，就先不要盲目地去接太多的客户，而是要将那些客户未能成交的原因分析透彻，并总结出相应的经验。通常要把握住以下几点。

　　1.客户存在的疑虑到底是什么，客服的解答是否能为客户消除疑虑。

　　2.其他优秀的客服怎样解决问题，如何打消客户的疑虑。

　　3.现在如果回去再看一下记录，是否还能够为客户提供更好的解决方法。

　　此外，未付款订单也会对网店的经营产生一些影响，具体来说，有以下两点。

　　1.网店可能会遭遇关闭的危险。拍下宝贝却未付款，特别是同一个客户多次拍下而没有付款，这对淘宝网店来说是非常危险的。有一个典型案例就是，一家网店每天都会遭遇很多未付款订单，结果就被淘宝网站关闭。这种情况虽然非常少见，但我们还是要注意。

　　2. 间接影响到网店的权重。由于未付款订单会直接让网店的营业额、转化率和流量减少，因此会间接影响到网店的权重。因此，我们一定要对未付款订单加以重视。