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网店客服管理的标准有哪些(网店客服管理的标准是什么)

浏览量 171 时间 2023-05-27 18:36:02

  如今的网店架构非常简单,通常一些小的网店只需几个人就能够运营起来。但最终不管怎样,还是客服人员的人数最多,因为这些人是店铺的销售,需要每天都守在电脑前等待客户的咨询。那么,我们应该如何公平、公正地对客服进行管理呢?

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  不同规模、不同时期的网店,对客服的管理要有差异


  1.当网店正处在发展初期时,对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足,对客服管理的精力也不够。因此,就可以采取最简单、最实用的方法—销售提成法,来刺激客服的销售。


  2.如果网店处在发展中期,随着网店人员的逐渐增加,可以对客服人员适当增加一些考核指标,并把考核指标的数据与客服的提成挂钩。


  3.当网店到了发展稳定期时,对客服的管理就会发生很多变化。首先,要注重客服的服务水平和品牌意识;其次,削弱销售提成的概念,并采取绩效奖金的形式;最后,要固定奖金金额的档次。


  客服管理的具体指标


  网店的客服管理指标主要有销售额、成功率、客单价、协助跟进人数、旺旺回复率和响应时间这6项,其中,最重要的是前3项。下面就分别介绍一下这6项指标。


  1销售额。指通过客服而最终落实的付款金额。


  2.成功率。即最终付款的客户数量与咨询客服的客户数量之间的比例,即最终付款人数/询单人数。


  3.客单价。对客服绩效考核来说,客单价也是其工作能力的重要体现。客单价指的是,在当日销售额中平均到每个客户所产生的购买力。


  比如,如果100个客户在当日总共购买3万元的商品,那么,客单价就是30000÷100=300元。因此,客单价是考核客服绩效的重要指标。因为一个好的客服,不但要尽心接待客户,而且要在接待的同时主动去引导客户,推荐他们购买网店的相关商品,从而提高客单价的数值,最终才能提高个人和整个网店的营业额。另外,各项数据可以证明,那些静默下单(也就是不通过客服落实,客户自助拍下宝贝)的客单价,要远远低于客服推荐过的客单价,这一点就能够显现出客服的重要性。


  4.协助跟进人数。协助服务指的是,协助其他客服人员服务客户,并促使客户达成交易。举例来说,当很多客服人员服务一个客户时,由于事实上只能有一个达成交易的订单,因此,成功就会只计入一个客服身上。但协助的其他客服,就会计入“协助跟进人数”中,但不会影响到他们的转化率统计。


  5.旺旺回复率。这是对客服的工作态度和状态进行考核的一项内容。旺旺回复率指的是,客服回应的客户人数与咨询人数的比例。比如,在当日内,所有的客户咨询,客服全都回应了,那么,旺旺回复率即可达到100%。“有人就会产生疑问,如果面对大量的广告客户,客服就会选择不回复,这又应该如何统计呢?此时,我们可以使用一些比较好的客服绩效管理软件,就会把广告客户全部过滤掉而不计入客服绩效,这样就可以让客服绩效考核变得更加精确。


  6.响应时间。同旺旺回复率一样,这一项也是考核客服工作的指标。响应时间指的是从客户咨询到客服回应这一段时间差的均值。这个数值一般与网店的接待数字以及客服的工作压力有关。通常保持五六十秒的响应时间是比较正常的。但一些好的客服,会把响应时间控制在二三十秒。那些没有做好的客服,也可能会让响应时间超过100秒。当客户咨询完,客服很长时间才回应,这样极易导致客户流失,因此要特别注意控制响应时间。


  客服管理的其他相关指标


  1.卖家服务态度。卖家服务态度也就是店铺的动态评分,建议至少要保持在4.6分以上,可以作为整个客服部门的考核指标。


  2.低质评价。低质评价指的是客户对网店服务或客服态度的不良评价。


  3.纠纷投诉。如果客户不满意客服的处理结果,就会发起淘宝小二进行介入处理。但最好不要走到这一步,因为出现纠纷会直接影响到店铺的质量分。


  网店客服要跟踪未付款客户


  很多时候,网店会有很多未付款的订单。但不管是什么原因,客服人员都需要对这些“未付款”订单进行跟踪,也要做好相应的备注,并找出具体的原因。因为网店每天都在非常辛苦地做推广,但好容易引来的客户拍下宝贝却没有付款,造成的浪费是很大的。客服人员应当找出这些未付款订单的原因,而不是仅在后台发一个“提醒买家付款”就行了。每个客服都要将这些未成交客户的原因写下来,尤其是一些询单转化率比较低的客服。如果是技巧不到位,就先不要盲目地去接太多的客户,而是要将那些客户未能成交的原因分析透彻,并总结出相应的经验。通常要把握住以下几点。


  1.客户存在的疑虑到底是什么,客服的解答是否能为客户消除疑虑。


  2.其他优秀的客服怎样解决问题,如何打消客户的疑虑。


  3.现在如果回去再看一下记录,是否还能够为客户提供更好的解决方法。


  此外,未付款订单也会对网店的经营产生一些影响,具体来说,有以下两点。


  1.网店可能会遭遇关闭的危险。拍下宝贝却未付款,特别是同一个客户多次拍下而没有付款,这对淘宝网店来说是非常危险的。有一个典型案例就是,一家网店每天都会遭遇很多未付款订单,结果就被淘宝网站关闭。这种情况虽然非常少见,但我们还是要注意。


  2. 间接影响到网店的权重。由于未付款订单会直接让网店的营业额、转化率和流量减少,因此会间接影响到网店的权重。因此,我们一定要对未付款订单加以重视。


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