西藏方越工程咨询有限公司(西藏卓信工程咨询有限公司)
拼多多西藏中转上线后,很多拼多多商家反馈西藏订单大幅增长,同时也收到很多消费者的咨询,本篇指南整理了一部分商家遇到的消费者高频咨询问题,可以帮助大家更好理解这一新的业务模式,同时给到商家客服话术建议。
首先,最近有商家很迷惑“为什么我并没有设置西藏配送或者包邮,但出现了西藏订单或是没有支付运费的西藏订单,还有消费者说看到显示西藏包邮?”
解答:您的店铺和商品很有可能符合西藏运费补贴条件,被平台选中享受西藏中转配送啦!西藏中转服务仅针对部分商品和用户随机开放,正在逐步开放中~
西藏中转是拼多多平台为西藏用户提供的一种物流配送服务,是对消费者和商家的双向利好:
消费者——享受西藏包邮
商家——只需承担一段物流费用(即发货地→成都中转仓),平台承担二段物流(中转仓→西藏收货地)
弄清楚了这个问题,我们再看看在客服日常接待消费者的过程中出现的一些高频问题,小编整理了一些话术供大家参考。
一、售前咨询
1、西藏包邮吗?/西藏发货吗?
商家客服话术:西藏可以发货,是否包邮以实际支付页面为准。
(小提示:消费者付款后,商家可在商家后台查看,如有“西藏中转”标签即享受平台运费补贴)
2、可以用中转仓/集运仓包邮送过来吗?西藏中转仓怎么下单?
商家客服话术:目前商家和消费者都是无法自主选择中转仓模式的,需要看下单后实际订单情况。
3、西藏中转写什么地址?
商家客服话术:您好,您只需正常下单,写您的西藏收货地址即可哦,是否走西藏中转需要看实际订单情况由平台安排。
二、物流咨询
1、为什么订单显示在成都中转?/包裹在成都中转仓物流不更新?
商家客服话术:该笔订单由平台安排,经成都中转仓送往西藏,中转仓做一段物流签收后会再次发出送往西藏目的地,物流信息将在72小时内更新,请耐心等待。
2、为什么中转仓一直不发货?
商家客服话术:中转仓一般会在72小时内发出哦,请耐心等待。
3、消费者咨询包裹物流状态?
商家指南:对于消费者的咨询,首先确认包裹的物流状态
1)若包裹处于第一段物流,商家可联系快递公司询问包裹情况;
2)若包裹已经被中转仓签收,正常情况下72小时内会发出并更新物流信息,特殊情况商家可以联系中转仓电话进行咨询021-60683100,后回复消费者;
3)若包裹已经从中转仓发出,商家可以在商家订单详情页面查看第二段轨迹信息;
三、售后咨询
1、消费者反馈不是我买的/买的是A收到的是B
商家客服指南:让消费者提供所收到的商品快递面单和商品图片,先排除自己是否发错货,如不是再联系平台客服核查是否是中转仓贴错面单,如果是中转仓发出时出错,可引导消费者发起售后,同时向平台申诉理赔。
2、订单已发货未签收,快递在途中消费者发起退款
商家客服指南:先看物流处于哪一段,再对应发起拦截,拦截成功会退回商家
1)如果处于一段物流,商家可同意消费者退款,同时联系发货快递拦截包裹即可;
2)如果中转仓已签收还未出库或二段物流在途,您可联系平台人工客服登记拦截需求,拦截成功后,中转仓会重新贴单退回到商家的退货地址上;
3)如果二段快递已在末端派件中,则需要商家联系消费者拒收快递,二段快递会退回到中转仓,再由中转仓重新贴单退回到商家的退货地址上。
以上就是关于拼多多西藏中转消费者高频咨询问题及话术分享,希望帮助到商家。
今天的分享就到这里了,想了解更多关于拼多多店铺托管、拼多多代运营公司哪个靠谱等内容,敬请关注火蝠电商代运营官网。