日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布《快递物流业提升履约确定性 实现高质量发展报告》（以下简称“报告”）。报告针对2022年以来快递物流业面临的机遇与挑战，以行业提升履约确定性的主要实践经验为基础，提出实现高质量发展的主要方向。

　　报告提出，受疫情反复、国际供应链竞争和不稳定等因素影响，我国邮政快递业发展面临诸多风险挑战。

　　菜鸟在全球物流枢纽节点建设、数智化应用方面起步较早，应急物流在国际国内多场抗疫发挥作用。在提升履约确定性的同时，菜鸟今年在自营配送、加盟末端及垂直行业线的多个业务场景力推送货上门，上门率达到历史最高水平。

　　送货上门成品质服务提升关键

　　报告指出，末端网络是邮政快递业最大的行业价值，有助于破解小农户、小个体与大市场之间的难题。目前，全国共拥有快递营业网点41.3万处，在快递进村工程的推动下，共建成各类农村快递服务站点26.7万个，建制村快递服务覆盖率达到90%。

　　其中，菜鸟开设末端驿站数量超过16万家，覆盖城市社区、高校，乡村服务站点超过5万个、覆盖1000个县域，有效畅通“微循环”，成为快递物流业深入社区、服务民生的便利设施。

　　报告认为，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准愈发严格。“送货上门”开始成为菜鸟等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

　　截至2022年8月，菜鸟驿站送货上门比例达到历史最高水平的七成，消费者满意度提升30%，在大家电、家装等垂直行业，菜鸟全部覆盖“送货上门”，并针对性推出送装一体等特色服务。当前，菜鸟还在全国部分城市试点“消费者下单可选上门”服务，持续扩大送货上门范围。

　　菜鸟自营配送一直承诺“不上必赔”，为行业上门服务最高标准，已覆盖全国300城。

　　近两年京东“211限时达”服务，中通“快弟来了”、圆通“圆准达”等服务的相继推出，均反映出行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势，而“送货上门”服务标准的提升则成为部分头部企业高品质服务比拼的关键。

　　近几年时间，菜鸟直送一直注重速度时效方面，并且在大部分的地区都实现了上午11点前在天猫超市下单，当天送货上门的服务。在一些重点城市中，还能实现凌晨12点前下单，中午12点之前送到的服务。菜鸟CEO万霖在今年明确表示，菜鸟在2022年会将送货上门作为最重要的事情来做。这其实并不是空穴来风，这两年为了能将送货上门服务做得更好，菜鸟每天都会随机给10多万名用户打电话进行回访，通过大家的意见来改善自己的服务。

　　获得的实际效果是，菜鸟直送如今可以在全国300多国城市的消费者提供送货上门服务，哪怕是在天猫超市中买的米面油等重货也承诺“不上必赔”。现在菜鸟又将“天猫超市式”的送货上门服务推广到了天猫国际上，通过将80%的菜鸟保税仓与菜鸟直送相互链接，这样日后进口商品也同样可以享受送货上门了。另外菜鸟驿站也和天猫淘宝推出了上门可选服务，一些淘宝商家还推出了在下单页为消费者提供送货上门选项服务，用各种送货形式来满足大家的需求。

　　文/天来