1.快递公司过程

　　不是每一个顾客都可以搞清物流详情，一旦出现了物流状况，我们不能答复“不清楚”或“不能查询”这类回应的。

　　在线客服：“亲，您好，非常高兴为您服务！刚刚给您查了一下，您的商品已抵达XX地区，大约还必须X天才可以抵达您的手上，一定要留意手机信息哟，感谢。”

　　2.淘宝确认收货

　　忘掉取货或对收货流程不了解该怎么办。假如出现这类状况该怎么处理？

　　在线客服：“亲，您好，非常高兴为您服务！您对商品还满意么？假如满意请在已选购的订单信息内淘宝确认收货，感谢您的光顾！”

　　3.不满意产品

　　不论是多么极致的产品都是许多人讨厌或是不适合，一旦规定退换，售后不可以一口回绝，我们可以这样说。

　　在线客服：“亲，您好，非常高兴为您服务！店铺还有别的样式您要不要考虑看看？您挑选退换一定要确保不影响二次销售哦。”

　　4.查收不实

　　有的时候显示信息查收了，顾客说没有收到商品，这个时候我们要先平稳顾客心态，再了解详细的情况。

　　在线客服：“亲，您好，非常高兴为您服务！您可以先去问一问您的朋友有没有已经帮您查收了。要是没有帮您拿，我们马上为您查询商品的送件人，会第一时间给您回应，请稍等。”

　　5.货未到就按规定退钱

　　有的时候顾客并不是非常满意商品，先买回来急救，但是又见到另一家更合适自身的商品也一定会挑选更适合的。

　　在线客服：“亲，您好，非常高兴为您服务！因为快递员已送过货了，假如您还要退换货，在收到货的情况下您拒签就可以了，我们接到商品就会马上给您退钱。”

　　6.发错货

　　工作中免不了错误，当商家发错货的时候，客服应当要积极致歉，还必须马上给予退换。

　　在线客服：“亲，真很抱歉，这确实是我们工作中的过错，请麻烦您重新寄回，我们收到货品后会马上给您再次发出。您看行么？”