淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服，店铺客服工作做得好，店铺的好评率，服务评分以及转化就会高，客服做得不好，则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间？怎么提升客服的服务水平呢？

　　一、明确客服职责划分

　　首先我们要明确客服的职责，很多店铺客服什么都要做，这里帮帮忙，那里帮帮忙的，这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店，我们一定要划分好各个岗位，与每个岗位的工作内容，这样大家才能很清晰的把工作完成好。

　　如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服，专人专岗；如果我们客服人员不够，那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。

　　二、建立客服培训体系

　　很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人，所以我们需要对客服进行上岗前的培训，并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训，学习平台规则，以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。

　　1、规范客服工作行为，需要及时回复客户消息，不得辱骂客服，保持好的服务态度。

　　2、清楚网购流程，能帮助客户完成下单购买，帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。

　　3、售后客服需要有应变能力，处理好售后纠纷，能够帮助客户进行售后申请，完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单，减少退货退款和差评。

　　4、统一客服话术，很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致，容易导致误会，买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。

　　三、合理安排客服值班时间

　　电商行业与其他行业有所不同，电商行业因为给用户带来极大的便利，用户想要购物的时间也没有规律，有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日，用户在放假休息，但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能地满足用户在线购物的时间段，很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班，回复用户消息，其余时间采取智能客服，自动回复来解决一些售前售后咨询。

　　正因为电商行业的特殊性，店铺更需要合理地安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制度，既能保证店铺的客服服务能力，又能保障客服人员有充足的休息时间，保持一个良好的工作状态。

　　而淘宝大促期间，可以安排店铺所有客服都一起上班，进行加班，为大促做好准备，给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足，怕大促应对不过来，也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。