一、描述不符

　　1、描述不符低分主要原因是线上购物和线下购物体验有差距。

　　线下购物：消费者摸得到甚至能试用，可以直观感受到产品的品质性价比如何。

　　线上购物：消费 灯光问题等等导致的误差范围请理解。

　　例如：卖纸巾的朋友，纸巾正常的规格和你自己产品的规格好掂量掂量，当顾客收到之后发现和自己平常用的对比规格不一样，和心里的预期不符，他就会给你个差评，这个可以套用到很多标品类目里面，不要在规格净含量克重上给到用户远超实际的期望值

　　2、先入为主： 我们在详情页或者客服页面一定要先讲清楚关于产品的信息，这样的话质量问题的差评能减少很多，千万不要说为了成交给出不不切实际的承诺保证。觉得说客服工作量会很大的话可以拎常见问题出来设置快捷回复，减轻压力。

　　3、优化重点：

　　A.质量过关：我们很多商家认为拼多多低价平台，但是对于顾客来说，既然掏了钱那这个产品就在他心里肯定有一定的价值，所以产品的质量一定要有基础保证，如果你质量不好的话，差评就会把你吞没，所以质量我们要首先放在位，确保产品质量过关。

　　B.切勿盗图：因为别人家他的质量和自己家的质量始终有差别（代发除外），很容易造成图文不符合实际的假象，所以尽量不要去盗图，而且主图我们尽量去切合产品实际，不要过分夸大。

　　C.引导消费者：正确引导消费者认知我们的产品是怎么样，把你的产品真实的情况告诉消费者，由消费者决定是否下单。

　　D.售后安抚好消费者：出现差评之后，时间去解决，把我们的顾客安抚好，注意话术，注意态度，一定要给到顾客满意的答复，那你这一块的宝贝评分才能上去，虽说你这个产品或许出现偶然瑕疵，但是你的态度非常好，那顾客很可能会收手。（尤其是还未给差评只是在客服抱怨的买家更要谨慎对待）

　　二、物流服务

　　1、快递服务差：

　　很无奈的事情，很多时候你的产品没问题，但消费者可能就因为快递小哥语气不好就给你差评，这个你没办法干预，只能从一开始就做好筛选，选择靠谱值得合作的物流公司（不要只会选价格便宜的），现在物流公司也特别多，有足够空间去进行筛选。

　　2、优化重点：

　　A.谨慎选择快递公司：有的商家物流还有服务态度太差了，经常会被平台判定为虚假发货，不仅影响你的权重，还会对你进行一个处罚，所以我们一定要谨慎的选择快递公司，尽可能和优质的快递公司进行合作（便宜不是一标准）。

　　B.包装过关：产品的包装的问题经常被商家忽略，消费者收到货物后，一看你这个包装这么简陋，印象就不好了，经常有这些顾客给你这样去差评，所以包装这块还是需要用点心去改进，我曾经建议学员在他的包装里塞些防撞用的泡沫纸（不是易碎品），后面他和我说多了很多夸包装用心的评价。

　　C.设置机器人回复：有的买家喜欢直接下单，不找客服（这个时候买家对产品所有的信息是建立在自己的想象上的），所以我们需要机器人告诉买家物流快递的时长、哪里发货、使用事项等等的话语，直接给买家讲清楚，不然买家很容易因为和自己预想的情况不一样就给你差评，这个是很常见的问题。不少这样的买家，可能你今天发货三天内能到，他第二天就催促物流，甚至投诉物流等。所以这块好去设置一下！

　　三、服务质量

　　1、询单转化率：

　　跟我们客服的能力有很大关系，所以客服一定要注意自己的态度和话术，把自己的话术好好去总结，说话的时候学会委婉礼貌，直来直往很容易给人态度不好的感觉。

　　2、优化重点：

　　A.客服服务指标：客服服务指标一定要拉高，一定要对自己的客服服务这块有要求，三分钟回复率达标是基础的要求（比以前严格，但是对权重的影响比以前更大）。

　　B.售后服务指标：及时回复买家评论，差评时间处理，减少对我们转化率的影响，如果你这个是好评的话，我们也要维护好老客户，去捧一捧。

　　C.合理引导消费者咨询：不能为了成交隐瞒买家一些问题，比如买家买衣服，你偏大一码，你在买家咨询的时候要说清楚我的衣服偏大，建议您拍小一码，或者买家让你改码数改地址之类的，如果你没有改，顾客会觉得你对他怠慢了，所以该说清楚的说清楚，改修改的修改，这样后期就不会容易出现差评或者退款率上升这样的情况，要学会合理引导消费者。

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