客服是拼多多店铺不可或缺的一部分，但同样也是最容易犯错的一个环节，严重的可能面临处罚。那么拼多多客服需要注意什么呢?接下来小编给大家整理一下。

　　1、商家客服的有效回复率<5%，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数，8:00到23:00时间段咨询的顾客，在3分钟内进行回复的才算是有效回复。若当天咨询人数超过100，且有效回复率低于50%，就会罚款1000元。(超过100人咨询才开始计算罚款)

　　建议：第一、添加自动回复这个可以有效的处理那些问一句就跑的顾客，还有一种顾客一般会偏早或者偏晚联系，可以完善一下售后自动回复;第二、可以安排早晚班客服，如果咨询量大还可以增加一名中班客服缓解;

　　2、禁止辱骂消费者，当拼多多收到消费者的客服辱骂投诉(带聊天截图)，那么拼多多将直接对商家进行罚款，商家是没有申诉的机会，罚款是直接赔付给消费者，罚款为100元。

　　注意事项：

　　①不能和顾客对骂，也不能冷漠处理。要让顾客意识到骂客服是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。

　　参考办法：

　　第一步：让顾客冷静。例如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。

　　第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。

　　第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

　　第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供……

　　第五步：及时的行动。 ②遇到无理取闹的顾客，可以在客服聊天页面拉黑或者举报该顾客。举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后，该顾客的消息将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该顾客在店铺中的任何交易行为。(注意：举报拉黑顾客的时候无需给顾客发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句。

　　以免激化矛盾)想要防止此类事情，这需要商家对团队的客服人员进行沟通和培训。另外客服人员要收集消费者的各种问题，及时进行提出，让大家一起讨论解决方案，学会如何进行有效沟通，减少与消费者的冲突，能减少客服人员的负面情绪。

　　3、严禁说淘宝、天猫、京东等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。

　　注意事项：

　　①第三方平台信息：商家在和买家沟通过程中，切勿出淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等其他平台的词汇，就用缩写或其中的两个字代替或者暗示其他销售平台的词汇也尽量不要出现;

　　②不要说【宝贝】：由于【宝贝】一词是用于淘宝的，所以拼多多平台也比较在乎这点，商家尽量使用【商品】或者【产品】;

　　③如果客户问你的产品是否好，那么很多拼多多客户服务人员为了急于证明产品的确好，可能会说产品是最好的，产品绝对高端，行业第一等等。事实上，这几个字是不允许说的。，其中有包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。

　　④发买家收货信息：有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这是不行的。以上只是不完全的统计，还有很多词是让您意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了;

　　4、严禁和买家提供具体地址上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号、座机号、微信号等否则罚款10万。

　　注意事项：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平台线上交易，所以商家在和买家沟通中不要说【转账】【线下】【刷单】【电话】【加】等词汇，包括你出现个“+”号 或者是出现英文的加某信，统统会被抓。

　　5、拼多多和天猫，京东一样，要是是免税点开发票，不能拒绝客户的开票需求。如果是发票额度紧张，尽量引导客户开收据，但是不能完全拒绝客户的开发票请求。

　　6、拼多多支付支持微信，微信好友代付，苹果系统自主付款，QQ钱包，支付宝支付等方式。但是客服发送消息的时候，不能出现，支付宝，微信，QQ等字眼，否则系统会识别出来。拼多多严禁把客户引导到微信，淘宝或其它购物平台上去成交。

　　注意事项：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平台线上交易，所以商家在和顾客沟通时不要把客户引导到微信，淘宝或其它购物平台上去成交，统统会被抓。

　　7、拼多多支持订单改价，电脑端客服聊天平台-店铺订单-待支付订单中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作。(目前只支持电脑端客服平台进行降价操作，移动端暂不支持)

　　注意事项：

　　对于运费：商家可以不限次数、不限降价金额，将运费调整成合适的金额;对于订单金额: 商家对一笔订单最多可打9折(商品总价的9折)，并且订单金额仅可降价1次;(例如该笔订单的商品总价为100元，商家最多为对商品总价降价 10元，且只能修改一次。)

　　8、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。

　　注意事项比如：

　　第一种：拼团成功还没有发货的商品，这个时候如果用户想要退单，可以在我们自己的拼多多账户中，找到已经支付的订单，点击到订单界面，直接申请推广。商家如果看到了用户退单申请，点击同意退款，支付款项就会原路退回到用户的账户中。对于商家是否同意退款申请，这个大家只需要看账户的退款进度就可以了，如果商家同意了，系统就会发消息来提醒顾客，顾客然后到自己的支付账号中查一下退款到了没有。

　　第二种：如果说，拼团成功，商家已经发货了，才进行退款退货的话，这时候买家就需要和商家进行沟通了，商家同意的情况下，先在线进行订单退货申请，然后买家把货物寄回到商家，商家收到货以后才能给买家退款。一般这种情况，买家需要支付退回的运费。不过现在很多平台都有运费险业务了，如果买家给商家配有运费险的话，买家退款就不需要自己支付运费的钱了。

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