315消费者权益保护日刚刚过去不久，在每年的315前后都是平台抓得最严的时候。店铺投诉量也会与日俱增，此时客服的重担就要来了。

　　很多客服怕的不是消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉，所以本期博士店长就给大家总结了这阶段客服该怎么做。

　　倒查店铺

　　对店铺进行全面倒查，对已被投诉的点进行修改。

　　1）检查店铺后台及各个链接配置

　　2）筛查商品主图、详情页文案，是否存在夸大

　　3）核对商品价格和尺寸规格设置

　　完善投诉处理流程

　　投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

　　如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。

　　具体执行操作

　　1.客服（倾听认知—同步引导—澄清陈述—解决感谢）

　　（1）倾听认知

　　认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。

　　（2）同步引导

　　认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

　　（3）澄清陈述

　　让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。

　　（4）解决感谢

　　在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

　　2.主管领导（沟通协调—电话回访—总结分析—培训改进）

　　（1）沟通协调

　　对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。

　　（2）电话回访

　　在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。

　　（3）总结分析

　　对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼。

　　（4）培训改进

　　最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享。

　　善后收尾

　　给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环。

　　投诉不是什么坏事，换个思路，投诉可以指出产品的缺点，完善商家服务。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展。

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