人人都说客服人员是所有行业者最难做的一个职位，

　　原因是需要忍受很多负面情绪，如果没法控制自己的情绪的话，那就很容易带来投诉，

　　在淘宝的经营岗位中，客服是必不可少的角色。

　　因为各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。

　　因此，淘宝客服和客户的关系一定程度上直接左右着客户体验，那么淘宝客服如何改善与客户的关系？

　　一. 淘宝客服

　　1. 客服的基本素质

　　1) “客户至上”的服务观念

　　2) 工作的独立处理能力

　　3) 各种问题的分析解决能力

　　4) 人际关系的协调能力

　　5) 永不言败的良好心态

　　2. 客服的工作需求

　　1) 熟悉淘宝平台的运作

　　作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。

　　2) 认知产品和客户

　　对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。

　　3) 了解平台和店铺活动

　　了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷；了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。

　　3. 淘宝客服的价值

　　1) 塑造店铺形象

　　2) 提高成交率

　　3) 提高二次购买率

　　4) 更人性化地服务客户

　　二.淘宝客服的工作

　　1. 与客户交流的环节

　　1) 欢迎语

　　2) 对话与评议环节

　　3) 支付环节

　　4) 物流环节

　　5) 售后环节

　　6) 欢送与附评环节

　　2. 工作的具体流程

　　1) 做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的具体情况；

　　2) 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高知名度；

　　3) 熟悉网上交易流程，操作速度快；

　　4) 买家付款后，确认发货地址及联络方式等物流具体情况；

　　5) 与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理；

　　6) 督促已拍下未付款买家及时付款。

　　三.如何改善与客户的关系

　　1. 有效地与客户沟通

　　1) 真诚对待每位客户

　　2) 客服注重情感营销

　　3) 满足需求投其所好

　　4) 客户疑惑积极回应

　　2. 站在客户的角度思考问题

　　1) 急人所需

　　可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。

　　2) 循循善诱

　　顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。

　　3) 以客户为镜

　　要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。

　　4) 遇到问题需要及时跟进

　　及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。

　　3. 把握客户的情感

　　1) 与客户为友

　　业务的最高境界是先与客户做朋友，每一个客户都是客服的知已。把业务做精，需要亲切友好地拉近与客户之间的距离。

　　2) 以对方为中心

　　以对方为中心，放弃自我中心论。通过语言沟通恰到好处地表现出来，使客户得到满足感。

　　3) 倾听客户需求

　　不能强制推产品，要认真倾听客户的需求，在必要的时候才说出产品，这样在情感上对方也能接受。

　　4) 让客户对自己产生信任和依赖

　　可以在跟客户交流时展现自己的专业以及贴心，站在客户的角度思考，用自己的口碑赢得客户的信任，用专业的水准和行动让客户产生依赖。